Grande distribution

« Un res­pon­sable ali­men­ta­tion est atten­du à la caisse sept. »

Fran­cine écrase sa clope mal rou­lée dans le cen­drier brin­que­ba­lant, fixé sur le mur atte­nant à l’entrée de char­ge­ment. Elle remonte d’une main fris­son­nante les manches de son gros pull sous son uni­forme. Par­mi ses mis­sions, il y a le réas­sort des rayons réfri­gé­rés. Elle y a « déve­lop­pé une ten­dance au rhume per­ma­nent », comme elle le dit en rigolant.

Elle zig­zague entre les mon­tagnes de caisses et passe sa carte RFID sur le lec­teur magné­tique qui, d’un seul geste, ouvre la porte du maga­sin et relance l’enregistrement de son temps de tra­vail. Elle pénètre en cou­rant dans le maga­sin et accé­lère jusqu’à la caisse. À peine y est-elle arri­vée que l’assistant mana­geur la hèle : « Fran­cine, passe au bureau après, veux-tu ? ». Elle doit cher­cher un prix : un yaourt dont le code-barres est illi­sible. C’est de plus en plus cou­rant sur les pro­duits blancs : pour éco­no­mi­ser sur l’emballage, les fabri­cants uti­lisent des encres qui ne tiennent pas sur la durée. Le prix, elle ne le connait pas par cœur et pour cause car les prix changent toutes les semaines. Ces chan­ge­ments ne concernent que quelques cen­times d’euro, mais elle ne peut pas se trom­per : l’assistant mana­geur sur­veille atten­ti­ve­ment les res­pon­sables. Elle s’encourt vers le rayon et revient au galop avec la pré­cieuse infor­ma­tion… À peine le temps de la com­mu­ni­quer et elle monte au « bureau ».

L’assistant mana­geur se tourne vers elle et après lui avoir repro­ché le temps mis à se pré­sen­ter, lui désigne une jeune étu­diante, toute frêle, assise dans le fau­teuil en simi­li­cuir qui fait face au bureau en verre fumé : « Voi­là Camille, elle va te rem­pla­cer pen­dant tes congés d’aout ». Fran­cine ne vou­lait pas prendre congé en aout. Elle vou­lait tra­vailler, pour pou­voir prendre ses congés en octobre quand sa fille revien­dra d’un voyage d’un an autour du monde. Mais l’assistant mana­geur n’a pas accep­té : c’est que le maga­sin a « un gros contrat avec le CPAS » et « il faut bien que nous rem­plis­sions notre part », « il faut four­nir les jobs étu­diants pro­mis»… pour tous ces jeunes « béné­fi­ciaires » du reve­nu d’intégration sociale. Le tra­vail de Fran­cine n’est pas simple : elle gère l’information aux clients, la pro­pre­té de quatre rayons, le réas­sort, mais aus­si la pro­gram­ma­tion des com­mandes, tout en super­vi­sant le tra­vail de quatre col­lègues. Sur le tableau de l’assistant mana­geur, dans le bureau, sa fiche per­son­nelle côtoie celle des autres res­pon­sables de rayons. On y trouve un tableau à trois colonnes. Sur la pre­mière s’égrènent des objec­tifs ; la seconde — inti­tu­lée « OK » — contient des « v » verts ; la troi­sième — « NOK » —, des points d’exclamation rouge vif. À chaque fois qu’elle rentre dans le bureau, elle ne peut s’empêcher de tour­ner la tête pour regar­der sa fiche… et celles des autres. Et sa fiche, elle le sait, est rouge. « Beau­coup trop rouge. »

Mais confier tout ce tra­vail à une étu­diante durant au moins quatre semaines après une for­ma­tion d’à peine deux jours, elle n’y croit guère. Elle sait qu’au retour, il fau­dra « rat­tra­per la sauce ». Pas grave, c’est deve­nu une habi­tude. « On assume », me dit-elle en tirant sur sa dixième clope de la jour­née, à l’occasion de sa pause de 12h47 — « un luxe, ces pauses, obte­nu parce que je suis une emmer­deuse », me pré­cise-t-elle dans un éclat de rire rauque —, l’occasion d’un entre­tien de dix minutes, « pas plus, sinon ça chie ».

Des mutations qui s’accélèrent

Lorsqu’en 2016, j’ai ren­con­tré la pre­mière fois Fran­cine lors d’un piquet de grève où, mal­gré le froid et la pluie, embal­lée dans un sac-pou­belle vert fluo­res­cent et arbo­rant un fou­lard rouge pro­fond, elle conti­nuait à sou­rire et ten­ter d’expliquer sa situa­tion face à des clients visi­ble­ment aus­si mal infor­més du mou­ve­ment qu’exaspérés de ne pou­voir se four­nir, elle tra­vaillait encore pour un grand groupe de distribution.

En sep­tembre 2017, les choses ont chan­gé : main­te­nant, elle a été réem­bau­chée par le « fran­chi­sé » qui a repris le maga­sin. Plus exac­te­ment, les choses ont chan­gé pour elle et ses « cama­rades », mais pas pour le client : ce sont tou­jours les mêmes pro­duits, la même gamme de prix, les mêmes logos, affiches et slo­gans. Mais en ce qui concerne les tra­vailleurs, « l’autonomisation » du maga­sin a per­mis de créer une « équipe » de sep­tante-trois employés et a donc signi­fié la fin de la par­ti­ci­pa­tion au conseil d’entreprise du groupe et le déve­lop­pe­ment de « nou­velles tech­niques de mana­ge­ment dyna­mique dans l’esprit PME », pour « reprendre les mots du consul­tant qui a accom­pa­gné le chan­ge­ment ». « Heu­reu­se­ment », pré­cise-t-elle en souf­flant sur ses mains refroi­dies, « nous ne sommes pas des­cen­dus en des­sous de cin­quante, comme d’autres maga­sins. Ceux-là, ils souffrent. »

Le désen­ga­ge­ment pro­gres­sif des grands groupes et la « flexi­bi­li­sa­tion » des tra­vailleuses et tra­vailleurs via la mul­ti­pli­ca­tion des fran­chises, La Revue nou­velle s’en est déjà inquié­tée, poin­tant notam­ment les risques d’effondrement du contre­pou­voir syn­di­cal¹. En France, le nombre de « supé­rettes », ces petites sur­faces d’alimentation fran­chi­sées, a aug­men­té de 17% entre 2003 et 2012 sur l’ensemble du ter­ri­toire, mais si l’on consi­dère tout par­ti­cu­liè­re­ment les centres des grandes villes, l’augmentation est là de 55%². À la clé, la fer­me­ture des épi­ce­ries « tra­di­tion­nelles » et la mul­ti­pli­ca­tion d’emplois pré­caires (nom­breux contrats à durée déter­mi­née, horaires très par­tiels), majo­ri­tai­re­ment réser­vés aux femmes. Si la pré­ca­ri­sa­tion des cais­sières est une longue tra­di­tion du sec­teur³, la « trans­ver­sa­li­sa­tion des tâches » qui accom­pagne le déve­lop­pe­ment de « petites struc­tures » a lour­de­ment aug­men­té la charge de tra­vail et les cadences des tra­vailleuses, net­te­ment moins pro­té­gées des déra­pages patro­naux dans ce cadre que dans les super- et hyper­mar­chés. Il faut noter que les « patrons » fran­chi­sés eux-mêmes connaissent une pres­sion ter­rible pour géné­rer un chiffre d’affaires « cor­rect », notam­ment parce que les « grands » de la dis­tri­bu­tion orga­nisent sciem­ment une concur­rence ser­rée entre leurs fran­chi­sés en maillant le ter­ri­toire urbain très étroi­te­ment. L’avantage étant, évi­dem­ment, que la res­pon­sa­bi­li­té mana­gé­riale n’est plus celle du groupe, même si celui-ci édicte des règles de béné­fice mini­mum à ses franchisés.

Évaluer pour mieux contrôler

Cepen­dant, nous n’avions pas jusqu’à pré­sent étu­dié ce que signi­fie concrè­te­ment le « chan­ge­ment de culture » que mettent en place toutes les grandes chaines de dis­tri­bu­tion en Bel­gique en ce com­pris dans les super- et hyper­mar­chés. Avec l’article de Maxime Fivez, Aman­dine Van­dist et Flo­rence Mal­chair, nous com­blons ce manque. Se fon­dant sur une immer­sion dans plu­sieurs maga­sins de l’enseigne Car­re­four, elles et il ont décor­ti­qué minu­tieu­se­ment la manière dont s’organise un véri­table sys­tème de contrôle social au sein des maga­sins, sous la ban­nière de la consu­mer cen­tri­ci­ty et le slo­gan « je m’engage pour mon client ». Pre­nant appui sur la pré­ca­ri­sa­tion des emplois (notam­ment via la mul­ti­pli­ca­tion des contrats à durée déter­mi­née), ce dis­po­si­tif est pré­sen­té sous une forme ludique, afin de lais­ser accroire en son inno­cui­té. Et, for­cé­ment, cer­tains tra­vailleurs se laissent prendre au jeu : il faut dire qu’ils y ont tout inté­rêt, la non-par­ti­ci­pa­tion pou­vant être lour­de­ment sanctionnée.

Lorsque j’évoque ce type de dis­po­si­tif avec Fran­cine, elle ricane : « Évi­dem­ment qu’on a ça, on a même des petits per­son­nages avec des têtes qui sou­rient et qui pleurent, et les clients ils peuvent taper sur ce qui les concerne. » Et quel est le pro­blème ? « Ce qu’ils ne disent pas, aux clients, c’est que quand ça pleure, c’est pour nous ! On est éva­lué en per­ma­nence par des cen­taines de clients. Et c’est ceux pour qui ça va le moins qui appuient sur ces bêtes bou­tons. Du rouge, encore du rouge… Tu trouves que le rayon est mal assor­ti parce que tu ne trouves pas exac­te­ment ce que tu cherches ? Tu appuies sur le rouge, et voi­là : c’est moi qui suis convo­quée au bureau. » Aujourd’hui, la ques­tion affi­chée dans le maga­sin est « Trou­vez-vous le per­son­nel ser­viable ? ». Elle sou­pire : « Le pro­blème c’est que cette ques­tion-là, les gens… disons… un peu de gauche refusent d’y répondre, je te jure ! Alors on est sur­tout éva­lué par les gens de droite mal lunés. Mais les clients chiants, ça existe, merde ! Ce n’est pas que notre faute, aussi…»

Les prin­cipes de ges­tion sous-jacents à la mise en place de ces « pan­neaux inter­ac­tifs d’évaluation » ou aux tech­niques de contrôle réci­proque entre col­lègues sont clai­re­ment énon­cés par les consul­tants qui œuvrent en sup­port aux direc­tions des groupes, comme des store mana­gers. Tho­mas Lemaigre a concoc­té un flo­ri­lège de textes que nous livrons tels quels aux lec­trices et lec­teurs. Y trans­pa­rait une concep­tion par­ti­cu­lière du client-consom­ma­teur, du shop­per réduit à une « oppor­tu­ni­té » qu’il s’agit de « cap­ter » et de fidé­li­ser, afin d’augmenter sans cesse les marges.

Les enseignes contre les producteurs

Tho­mas Lemaigre sou­ligne aus­si dans son com­men­taire le méca­nisme de « marges arrière » par lequel les grandes enseignes mono­po­lis­tiques aug­mentent encore leur béné­fice. Si ce méca­nisme a connu une cer­taine publi­ci­té à la suite des mobi­li­sa­tions des éle­veurs concer­nant le prix du lait (notam­ment avec la mobi­li­sa­tion de 2010 ayant ame­né à une « grève du lait » en sep­tembre dans quelque huit pays), il reste peu com­pris de la grande majo­ri­té des consom­ma­teurs. Il s’agit sim­ple­ment, pour les groupes de la grande dis­tri­bu­tion, de « fac­tu­rer l’accès au consom­ma­teur » aux pro­duc­teurs, comme s’ils leur four­nis­saient un ser­vice. Leur posi­tion de mono­pole leur per­met d’imposer des prix d’achat des den­rées per­met­tant ces « marges arrière » et pou­vant ame­ner les pro­duc­teurs à vendre… à perte.

Para­doxa­le­ment, si le sta­tut des pro­duc­teurs euro­péens semble se dégra­der conti­nu­ment, la ques­tion du sta­tut des pro­duc­teurs du Sud a fait l’objet d’une com­mu­ni­ca­tion accrue des grandes enseignes à mesure que les labels « équi­tables » se sont impo­sés à la fin des années 1980. Il est vrai que les enseignes ont peut-être endos­sé ces labels pour (re)conquérir des consom­ma­teurs et non par sou­ci de la situa­tion des petits pro­duc­teurs de cer­taines den­rées (café, cacao, sucre de canne, etc.). Bar­ba­ra Gof­fin et Johan Declercq reviennent au cours d’un long entre­tien sur les ten­sions posées par la vente de pro­duits équi­tables au sein des super­mar­chés et hyper­mar­chés. Ils sou­lignent les muta­tions à l’œuvre et les défis posés notam­ment par la mul­ti­pli­ca­tion des labels et le déve­lop­pe­ment de l’autocertification. Ils pointent éga­le­ment le carac­tère par­fois très uni­la­té­ral du fonc­tion­ne­ment de cer­taines enseignes, dési­gnant expli­ci­te­ment le groupe Col­ruyt dont la concep­tion du fair trade est fina­le­ment mar­quée du double sceau du pater­na­lisme et du refus de dévier ne fût-ce que d’un iota de la stra­té­gie des « prix les plus bas ».

Happy shoppy people

Il ne s’agit fina­le­ment pas d’oublier que la prio­ri­té des groupes de la grande dis­tri­bu­tion est de géné­rer des pro­fits à des­ti­na­tion de leurs action­naires. Sous l’influence du carac­tère fina­le­ment fami­lier du super­mar­ché et des cam­pagnes de com­mu­ni­ca­tion alliant pro­messes éthiques et conseils de san­té, le consom­ma­teur belge pour­rait avoir ten­dance à oublier que les enseignes ne sont pas des ins­ti­tu­tions, mais bien des firmes. C’est sans doute ce phé­no­mène qui explique le tol­lé pro­vo­qué par les pro­pos du CEO de Del­haize Bel­gium, Denis Knoops, lorsqu’après avoir annon­cé quelques jours plus tôt la fer­me­ture de nom­breux maga­sins, dont le maga­sin de La Lou­vière, il avait com­men­té sa pré­sence sur place le 15 juin 2014 en ces termes : « Je suis venu sou­te­nir les tra­vailleurs qui veulent tra­vailler, ce sont de vrais Del­hai­ziens » — ren­voyant de fait les gré­vistes s’opposant à la fer­me­ture à un sta­tut de « faux Delhaiziens ».

Mais Fran­cine me regarde de tra­vers quand je sug­gère que cet évè­ne­ment a, peut-être, ouvert les yeux des Belges : « Tu crois quoi ? Que les gens se sont vrai­ment sen­tis soli­daires ? En fait, je suis sure que la majo­ri­té a juste râlé de ne pas pou­voir faire son shopping. »

Le pro­blème est pour­tant, comme le sou­lignent Maxime Fivez, Aman­dine Van­dist et Flo­rence Mal­chair, que le sec­teur de la grande dis­tri­bu­tion est à maints égards un véri­table labo­ra­toire des tech­niques de ges­tion et de mar­ke­ting. En par­ti­cu­lier, les dis­po­si­tifs mana­gé­riaux qui y sont déve­lop­pés sont très rapi­de­ment éten­dus à d’autres seg­ments de la vente au détail et expor­tés vers d’autres sec­teurs, comme le sec­teur des ser­vices. D’une cer­taine manière, ce qu’ont vécu nombre de tra­vailleurs et, sur­tout, de tra­vailleuses de la grande dis­tri­bu­tion augure de la recon­fi­gu­ra­tion géné­rale de l’organisation du travail.

La pro­chaine fois que nous irons bala­der notre cad­die dans les rayons du super­mar­ché, peut-être fau­drait-il que nous pre­nions le temps de nous inté­res­ser au cout de notre « expé­rience shop­ping » pour les tra­vailleuses et tra­vailleurs qui la faci­litent. Peut-être fau­drait-il repen­ser à deux fois avant d’échanger les bons reçus pour « notre fidé­li­té » qui par­ti­cipent à l’augmentation des marges arrière et donc à cas­ser les prix des pro­duc­teurs. Peut-être fau­drait-il nous inter­ro­ger sur la qua­li­té du label « éthique » appo­sé sur nos barres de cho­co­lat. Peut-être fau­drait-il prendre toute la mesure des impli­ca­tions d’un simple signa­le­ment dis­like sur les dis­po­si­tifs de rating émaillant les rayons. Peut-être fau­drait-il aus­si que nous pen­sions fort à Fran­cine qui, à cin­quante-trois ans, vit la peur au ventre de perdre son emploi. Fran­cine, à qui ce dos­sier est dédié.

1. G. Lan­tez, « Syn­di­cats et conscience de classe », La Revue nou­velle, 7/2015, pp. 6 – 7.
2. Les supé­rettes à la conquête des grandes villes, Les 4 pages de la DGE/Études éco­no­miques, 54, avril 2016, Paris, minis­tère de l’Économie, de l’Industrie et du Numérique.
3. I. Kau­fer, « Quand les cais­sières encaissent », Poli­tique, 57, 2010, pp. 24 – 30.

Renaud Maes

Auteur

Renaud Maes est docteur en Sciences (Physique, 2010) et docteur en Sciences sociales et politiques (Sciences du Travail, 2014) de l’université libre de Bruxelles (ULB). Il a rejoint le comité de rédaction en 2014 et, après avoir coordonné la rubrique « Le Mois » à partir de 2015, il était devenu rédacteur en chef de La Revue nouvelle de 2016 à 2022. Il est également professeur invité à l’université Saint-Louis (Bruxelles) et à l’ULB, et mène des travaux de recherche portant notamment sur l’action sociale de l’enseignement supérieur, la prostitution, le porno et les comportements sexuels, ainsi que sur le travail du corps. Depuis juillet 2019, il est président du comité belge de la Société civile des auteurs multimédia (Scam.be).

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