Face aux impacts de la numérisation, le travail social comme garant d’un lien humanisant

Numéro 4 Mai 2026 - Belgique non-recours numérisation travail social par Justine Vleminckx

mai 2026

Dossier

Depuis la pandémie, le « numérique par défaut » s’est imposé comme principale porte d’accès aux services publics. Cette évolution transforme en profondeur la relation entre les citoyen·nes et l’administration, tout en accentuant le non-recours aux droits et aux services pour une large part de la population en situation de vulnérabilité numérique. À partir d’une enquête de terrain, cet article analyse les effets de cette mutation sur les travailleur·euses sociaux·ales, désormais contraint·es d’endosser un rôle de sous-traitant·es de services publics et privés devenus difficilement accessibles

Depuis maintenant six ans et la pandémie du covid-19, le « numérique par défaut » s’est imposé au sein de notre société et a été formalisé dans une série de textes légaux (l’Ordonnance Bruxelles numérique, Digital Wallonia, etc.) qui visent à généraliser l’option digitale comme première porte d’accès aux services. Cette mutation rapide a charrié avec elle une série d’importants enjeux démocratiques liés, entre autres, à la relation des citoyen·nes à l’État et à ses administrations. La citoyenneté est désormais largement dépendante de la création d’une identité numérique. Si cette nouvelle donne pose question en soi, elle apparait d’autant plus problématique que le développement de l’e‑administration ou de l’e‑service n’a pas suffisamment pris en compte le fait que de nombreuses personnes (plus de 40 % de la population belge) n’ont pas les moyens matériels et les compétences de réaliser seules leurs démarches administratives en ligne. Ces situations de vulnérabilité numérique concernent principalement les personnes plus âgées, mais aussi les personnes peu diplômées et celles dont les revenus sont faibles.

Témoins de premier rang des impacts de la transition numérique sur les personnes en situation de précarité socioéconomique, les travailleur·euses sociaux·ales doivent aujourd’hui « faire avec » de nouvelles demandes centrées sur la réalisation de démarches administratives en ligne. Iels se retrouvent à devoir endosser un rôle de sous-traitant·es, de secrétaire ou parfois de spécialiste comptable, de services publics et privés peu ou pas accessibles en présentiel ou par téléphone. Imprimer des extraits de compte, dénicher des compositions de ménage, cocher les cases de formulaires, faire des virements, remplir une déclaration d’impôt… sont devenus une série de gestes quotidiens du travail social. Et, de ces gestes, répétitifs et machinaux, émerge une série de questionnements autour des effets collatéraux de la numérisation sur les métiers du social, tant en termes de sens, de mission, de charge de travail et d’éthique qu’en termes de représentations et d’attentes projetées par des usagers d’un service à l’égard de ses professionnel·les.Basé sur une recherche menée entre 2023 et 2025 avec des professionnel·les issu·es des secteurs associatifs du social-santé wallon et bruxellois¹, cet article met en lumière la manière dont les travailleur·euses composent au quotidien avec une stratégique politique – « le numérique par défaut » – qui s’impose à elleux par le haut, à commencer par l’Europe et son programme du « Digital first ». Nous montrerons comment le travail social associatif devient de plus en plus, et malgré lui, un des derniers espaces où le lien à l’individu reste maintenu. Or, aujourd’hui, maintenir un contact réel avec les gens et leur offrir un accompagnement dans l’accès (numérisé) à un droit social sont des actes qui relèvent d’un acte politique à part entière quand on sait qu’en raison de leur situation d’exclusion numérique et de la complexité des démarches administratives, de nombreuses personnes n’accèdent plus à l’aide à laquelle elles ont pourtant droit.

De la mise en incapacité des personnes à la sous-traitance des services sociaux

Il y a cette mère à qui l’école de son fils refuse de fournir les factures de la cantine scolaire pour obtenir un remboursement du CPAS sous prétexte que cette demande doit être introduite uniquement via l’Appschool². Ne maitrisant ni la lecture du français ni ce type d’outil numérique, elle a finalement renoncé à la cantine (remboursée) pour ses enfants et leur prépare des tartines. Il y a cette dame, aussi, qui doit changer de fournisseur d’énergie – le sien arrête de couvrir la Région bruxelloise – et qui, pour faire cette démarche exclusivement en ligne, se rend pour la première fois dans un service social. Il y a cet homme d’une quarantaine d’années qui, à la suite de difficultés financières, se rend à la banque pour transférer une somme importante (5.000 €) de son compte épargne à son compte courant, mais se voit rapidement renvoyé chez lui : « Ces opérations doivent désormais se faire en ligne ». Il finira par consulter une assistante sociale qui, mal à l’aise avec ce type de transaction, le renverra dans l’Espace Public Numérique (EPN)³ de son quartier. Il y a cet autre monsieur qui se rend à la permanence sociale d’un centre avec un petit flyer remis par la FGTB sur lequel figure un QR code à scanner pour prendre rendez-vous auprès de cet organisme syndical. Et, puis, il y a ce jeune homme qui a perdu ses allocations de chômage à cause d’une erreur administrative commise par son syndicat qui avait signalé à tort un « changement de situation administrative ». Après six mois de démarches, de longues heures passées au téléphone, la situation a finalement été régularisée par le syndicat grâce à l’accompagnement d’un assistant social…

Loin d’être anecdotiques, ces situations font partie intégrante du quotidien des travailleur·euses sociaux·ales. La quasi-totalité des demandes qu’iels reçoivent aujourd’hui implique des difficultés d’accès à un droit liées à la numérisation des services, cumulées à la fermeture de leur guichet. Ce constat renvoie à au moins deux réalités qui doivent aujourd’hui nous interpeler. Premièrement, bien qu’elle soit présentée par les autorités comme un levier de simplification, la numérisation prive dans les faits de nombreuses personnes de leur autonomie dans les démarches administratives : selon la Fondation Roi Baudouin (2023), une personne sur trois dépend d’un tiers pour accomplir une procédure en ligne qu’il s’agisse d’un·e proche ou d’un·e professionnel·le de services sociaux. L’accès numérique aux droits n’est pas un chemin facile pour tout le monde. Il suppose non seulement la possession d’un équipement adéquat et performant, mais aussi la maitrise des compétences numériques nécessaires pour naviguer sur les interfaces en ligne et en comprendre le fonctionnement. Ces démarches exigent également une compréhension fine du langage administratif et des procédures souvent complexes, loin d’être simplifiées par le numérique.

Deuxièmement, les témoignages des professionnel·les mettent en lumière combien la numérisation implique une érosion progressive de l’accompagnement humain et personnalisé censé être assuré par les administrations ou par certains services privés (notamment bancaires). Il n’est, par exemple, plus possible d’entretenir des contacts privilégiés avec des agent·es référent·es, garant·es d’un suivi cohérent et individualisé des dossiers. Pour poser une question ou introduire une demande, les individus sont désormais contraints de passer par des canaux génériques – adresses mail ou lignes téléphoniques centralisées – qui les obligent à répéter leur situation à chaque interlocuteur·ice contacté·e, sans garantie de continuité. D’autres cas relatés font état de l’approche « robotique » des organismes d’intérêt général : même lorsqu’une personne parvient à joindre un·e agent·e par téléphone, elle peut être redirigée vers un assistant virtuel – un chatbox – censé lui apporter une réponse. Il arrive aussi que des citoyen·nes se déplacent physiquement dans une administration (une maison communale, par exemple) et se voient orienté·es vers une borne numérique, seul point d’accès pour prendre rendez-vous. Les administrations publiques et certains services privés se délestent progressivement d’une part essentielle de leurs missions à savoir, servir les citoyen·nes ou client·es, et défendre leurs intérêts. C’est ce que des professionnel·les rencontré·es lors de cette recherche ont appelé la « grande démission » des services d’intérêt général et c’est ce que le sociologue Charles Taylor (1992) nomme « l’éclipse des finalités essentielles ». Pour résumer, selon lui, la raison technique guidée par l’efficacité et la rentabilité (incarnée ici par le numérique) a pris le dessus sur le sens et la finalité profonde des choses, en l’occurrence pour les administrations publiques, de rendre service sans condition ni discrimination.

Sous-traitance : augmentation de la charge des travailleur·euses sociaux·ales et perte de sens

Dans ce contexte, la numérisation des services publics (et privés) s’accompagne d’un transfert officieux de compétences et de charges, d’abord vers les usager·ères, souvent mis·es en difficulté face aux démarches qu’iels peinent à entreprendre seul·es et ensuite, vers les travailleur·euses sociaux·ales qui leur viennent en aide. Certaines administrations vont même jusqu’à orienter explicitement leurs administré·es vers des structures associatives ou vers des dispositifs d’aide téléphonique, tels que le numéro vert « Allo ? Aide sociale »⁴. Cette externalisation de l’accompagnement contribue à renforcer une forme de délégation implicite, souvent dénoncée par les travailleur·euses sociaux·ales, qui se vivent et sont de plus en plus perçu·es comme des « sous-traitant·es » des institutions publiques ou privées. C’est ce qu’un·e assistant·e social·e relate dans cet extrait :

Les administrations disent : « Allez voir un AS [assistant social], vous trouverez bien quelqu’un pour vous aider ». C’est le cas aussi avec le numéro vert, où au moins 20 % des appels proviennent de personnes qui demandent si elles sont dans des administrations car les administrations les renvoient vers ce numéro… Alors que bon ça demande beaucoup de volonté de passer la porte de services sociaux, avec la culpabilisation qui va avec. (Bruxelles, 15/01/2024)

L’externalisation de prestations purement techniques et administratives pour le compte d’autres institutions contribue à accroitre de manière significative la charge de travail des travailleur·euses sociaux·ales, tout en en transformant la nature. Certain·es professionnel·les parlent de la posture « robotique » dans laquelle iels peuvent parfois être elleux-mêmes pris·es lorsque, entre autres, au fil des rendez-vous qui se succèdent, iels doivent enchainer des demandes administratives identiques et ainsi, répéter les mêmes gestes et informations pour chaque personne rencontrée : « J’ai cinq-six rendez-vous sur une journée où c’est exactement la même demande, où tu utilises les mêmes mots pour chaque personne. » (Namur, 23/05/2023). Iels décrivent un travail social désormais fragmenté, réduit à une succession de microtâches techniques qui mobilisent l’essentiel de leur temps et de leur énergie, et qui font obstacle à la mise en œuvre d’un accompagnement global et individualisé des personnes, comme on peut le constater dans cet extrait :

On se demande ce qu’on fait comme travail, pourquoi on est là. On en finit par adapter notre pensée, on réfléchit en fonction de démarches à faire plutôt que de travailler des situations sociales globales. Au lieu de leur demander comment ils vont, on leur demande s’ils ont des codes Itsme… (Bruxelles, 29/01/2025)

Face à l’accumulation et l’enchainement de tâches administratives, de nombreux travailleur·euses sociaux·ales éprouvent une profonde perte de sens par rapport à leur mission, au point pour certain·es d’en arriver à quitter la profession : « J’ai une jeune collègue qui a démissionné après 3 mois. Elle avait l’impression de passer son temps à faire des démarches administratives alors qu’elle, ce qu’elle voulait, en travaillant dans le social, c’est créer du lien avec des personnes. » (Bruxelles, 15/01/2025). Par ailleurs, l’arrivée massive de nouvelles demandes en lien avec une situation d’exclusion numérique pose question pour les professionnel·les qui y voient un risque d’augmentation de la « dépendance » des personnes aux services sociaux. Les usager·ères en viennent à se reposer entièrement sur l’assistant·e social·e, ou à nourrir des attentes importantes envers un service qui se retrouve de fait, perçu comme une extension d’une administration ou institution « démissionnaire ». Des professionnel·les en arrivent à perdre de vue l’horizon défendu par le travail social de mener à l’émancipation et l’autonomie des individus, comme ce nouvel extrait l’illustre : « On a été formé·es à émanciper les personnes, les rendre autonomes et aujourd’hui, elles dépendent encore plus de nous. » (Bruxelles, 15/01/2025). Ce travail de sous-traitance positionne également les professionnel·les dans un rapport de grande responsabilité vis-à-vis de la situation administrative de l’usager·ère : « L’enjeu, ce n’est pas tant le numérique, c’est comment les compétences administratives retombent sur les gens, et puis sur nous… » (Bruxelles, 05/02/2025). C’est le cas, par exemple, pour le remplissage de la déclaration d’impôt qui implique la maitrise d’une matière particulièrement technique et complexe, relevant normalement de l’expertise du SPF Finances. Dans la mesure où l’accès à un accompagnement personnalisé auprès de cette institution se révèle difficile – en raison notamment de la réduction des contacts directs, découlant de la fermeture de guichets et de la saturation des lignes téléphoniques – de nombreuses personnes se tournent vers les services sociaux pour obtenir de l’aide. Guidé·es par un principe de réalité – « Si je n’aide pas la personne, personne d’autre ne le fera » – les travailleur·euses sociaux·ales se retrouvent, par la force des choses, à répondre positivement à ce type de demande qui suscite pourtant du malaise chez elleux :

Pour ce qui est des impôts, c’est compliqué car on se dit qu’on n’est pas compétent pour le faire. Mais quand la personne est en face de toi et arrive le jour de la deadline, on le fait quand même. Il y a un écart entre la décision de ne pas le faire et la pratique – il y a que moi à qui la personne donne sa carte… (Bruxelles, 29/01/2025)

Contrairement à ce que certains usager·ères peuvent projeter en se tournant vers un service associatif, les assistant·es sociaux·ales ne disposent pas de passe-droits ni d’un accès privilégié aux institutions. Iels ne sont pas spécialisé·es dans telle ou telle matière juridique et administrative. Elleux aussi se trouvent confronté·es à la complexité de la bureaucratie, aux formulaires opaques et aux lignes téléphoniques saturées. Iels partagent les mêmes obstacles que les usager·ères qu’iels accompagnent. C’est pourquoi, pour revenir à l’exemple des déclarations d’impôt, de nombreux·ses professionnel·les ont évoqué refuser d’accomplir ce type de démarches, compte tenu des conséquences lourdes qui pourraient peser sur la situation administrative ou financière de l’usager·ère en cas d’erreur.

Ce décalage entre les attentes des personnes orientées vers des services sociaux et les moyens réels des professionnel·les peut engendrer de la frustration, des tensions et parfois même de la violence dirigée contre un·e travailleur·euse social·e, comme on peut le constater ici :

Au final, on encaisse une agressivité énorme alors que notre but, c’est d’aider la personne. Mais on se retrouve bloqués par l’inaccessibilité des services. Je suis restée 30 minutes à attendre, avec un gars à côté de moi prêt à tout casser dans le bureau… C’était vraiment difficile à gérer. (Bièvre, 26/09/2025).

Face à la numérisation, résister par le lien et le soin

Alors, face à la numérisation croissante des démarches administratives, une question se pose : comment les travailleur·euses sociaux·ales peuvent-iels résister à « ce train (à grande vitesse) de la modernité » dans lequel les autorités publiques enjoignent les citoyen·nes d’embarquer ? Une chose est sure : dans un contexte où les dispositifs de « simplification administrative » – par la numérisation et la fermeture de guichet – engendrent une série de complications dans le parcours d’accès au droit, proposer un accompagnement humain, en présentiel, devient de facto un acte de résistance. Résister signifie alors préserver une relation d’aide incarnée, d’humain à humain, là où la numérisation tend à déshumaniser l’accompagnement administratif. Prendre le temps d’accueillir, de rassurer, de créer un espace propice à la rencontre devient alors un acte profondément politique. Ainsi, pour certain·es professionnel·les, face à la surcharge administrative que génère la sous-traitance dont iels font l’objet, il apparait fondamental de tenir, et de réaffirmer des valeurs clés du travail social : le soin à l’autre, l’accueil et l’écoute, avec une attention spécifique à porter au temps dédié à chaque personne par une série d’agencements organisationnels. Les travailleurs·euses sociaux·ales, comme les professionnel·les de la santé, sont des expert·es du soin et, à ce titre, ils et elles réaffirment la nécessité de résister à la cadence soutenue, imposée par l’enchainement des nombreuses demandes d’aide administrative et numérique. Voici deux extraits qui l’illustrent bien :

À un moment, on décide en équipe de ne plus compter [un temps limité par usager·ère], de nous concentrer sur le qualitatif, on reçoit [la personne] tout de suite si possible et si pas, on fixe un rendez-vous. On est constamment dans la précipitation mais il faut prendre le temps. Il faut rassurer les personnes. On a créé un espace café à l’accueil : ça permet d’apaiser les gens, ils arrivent moins stressés, échangent avec d’autres, prennent un café. C’est important de prendre le temps, même si on est surchargés, pour faire un travail de qualité.

Parce qu’on a plein de nouvelles demandes d’accompagnement liées à une démarche administrative en ligne, on réduit le temps qu’on prend par personne, mais est-ce que c’est vraiment sensé ? On devrait penser au pourquoi on fait ça et on devrait revendiquer de prendre son temps comme un acte militant. (Témoignages recueillis lors de la MAG Bruxelles, 29/01/2025)

À contrecourant des logiques d’efficience et de rapidité, le travail social agit en cela comme un contrepoids à la fois symbolique et concret à la déshumanisation qui se joue aujourd’hui autour de l’accompagnement dans l’accès aux droits. Ainsi, lors de cette recherche, au détour des échanges animés entre les travailleur·euses, une série de petits gestes quotidiens ont été énoncés ; des gestes qui témoignent à la fois d’un réel souci pour l’autre et par extension, d’une forme de résistance en acte de travailleur·euses qui placent l’humain au centre dans une société qui le relègue au second plan, comme nous le montrent les extraits suivants :

Quand je fais des paiements, je tourne l’ordinateur vers la personne pour créer un petit lien, pour être sûr de ne pas commettre d’erreurs, et pour lui montrer que je me déconnecte de son compte.

Je m’assure toujours de savoir si les gens maitrisent leur mail et le consultent. Si la personne ne le consulte pas, je fais la démarche avec ma propre messagerie.

Moi par rapport aux gens, je suis très transparente. Je leur dis que ça prend du temps. Je ne leur fais rien miroiter.

Une femme que je n’avais jamais vue, est venue pour que je lui fasse des virements. Ce qu’elle veut c’est qu’on l’aide. Même si je ne suis pas à l’aise, je ne peux pas la remballer sinon je change de job, ce n’est pas possible. (Témoignages recueillis lors de la MAG à Bruxelles, 05/02/2024)

Pour finir, il est important de préciser que les formes et les enjeux de résistance liés à l’accompagnement social en contexte de « numérisation par défaut » se jouent différemment en fonction qu’on se situe à Bruxelles ou en Wallonie. En dehors de la capitale, la fracture numérique peut se doubler de réalités territoriales spécifiques : faible densité des services, isolement des personnes et difficultés de mobilité, particulièrement dans les zones rurales. Ainsi, pour toucher des personnes isolées, limitées dans leur possibilité de mouvement, la question des pratiques d’« aller-vers » se pose avec acuité. C’est le cas, notamment, dans la province du Luxembourg, où des travailleur·euses sociaux·ales de maison médicale – seul service social disponible en dehors du CPAS – parcourent régulièrement plusieurs dizaines de kilomètres pour aller rencontrer et aider des personnes en difficulté avec une démarche administrative en ligne :

Ici, la réalité associative est inexistante. Il n’y a pas d’autres services que nous. Parfois, il n’y a qu’un seul service d’accompagnement pour toute la province. Alors on fait tout ce qu’il faut : les visites à domicile, l’écoute, les démarches. Et malgré cela, on passe à côté de beaucoup de gens qui n’ont tout simplement plus d’autres possibilités.

Moi comme ils n’ont pas de connexion internet et que la couverture 4G n’est pas bonne ici, je vais les chercher, je les amène au bureau, je fais les démarches avec eux, je leur explique, puis je les ramène. (Témoignages recueillis lors de la MAG à Bièvre, 23/10/2025)

Face à la numérisation, se positionner en tant que témoins et acteur·ices de changement social

Alors que les autorités publiques entendent répondre aux enjeux d’exclusion numérique en proposant des formations aux usages d’internet et diverses formes de soutien matériel, les travailleur·euses sociaux·ales constatent et expérimentent, malgré elleux, les limites d’une telle approche. Cette réponse tend à individualiser la problématique et repose sur l’hypothèse qu’une fois les compétences numériques acquises, les obstacles à l’accès numérisé aux droits et services seraient levés. C’est non seulement ne pas mesurer combien l’e‑administration n’a pas permis de simplifier les démarches administratives en elles-mêmes, mais c’est également nier que le besoin prioritaire des personnes ne réside pas dans la maitrise des outils numériques, mais bien dans une forme de soutien pour accéder à un droit. Ici, être accompagné·e, c’est pouvoir bénéficier d’un regard expert sur la matière concernée, de conseils adaptés et d’un appui concret dans la compréhension et la réalisation des démarches. Symboliquement, c’est aussi préserver une attention collective aux enjeux de l’accès aux droits et services, plutôt que d’en faire l’objet d’une responsabilité strictement individuelle.

Ainsi, au-delà du soin et de l’écoute qu’ils offrent aux personnes face au projet politique du « Digital first » imposé d’en haut, les services sociaux associatifs occupent une position privilégiée pour contribuer à la construction d’un horizon plus juste, avec et pour les personnes précarisées. Ils sont idéalement placés pour relayer la voix de celles et ceux que le numérique marginalise et pour rappeler sans relâche aux services publics et privés leur obligation d’assurer un accueil accessible et humain, conformément aux décrets et ordonnances en vigueur à Bruxelles et en Wallonie (Ordonnance Bruxelles numérique et Digital Wallonia). Ils sont également en première ligne pour mettre en évidence l’ampleur du travail de sous-traitance invisible qui pèse sur les travailleurs et travailleuses sociales lorsque les administrations et entreprises privées se déchargent de leurs responsabilités. Et, à ce titre, il apparait toujours plus essentiel de revendiquer la reconnaissance du rôle central qu’ils jouent dans des moments de déresponsabilisation des autorités publiques, et d’exiger un refinancement global du secteur.Enfin, de leur place et à partir des différentes méthodologies auxquelles iels ont été formé·es, les travailleur·euses sociaux·ales ont aussi entre les mains un potentiel émancipateur fort⁵. Au départ d’une problématique comme la numérisation des services, iels peuvent faciliter des moments de rencontre et d’échange autour de difficultés communes et créer ainsi les conditions d’une prise de conscience de la portée collective et politique de ces mêmes difficultés vécues jusqu’ici individuellement. Lieux de lien, les services sociaux peuvent aussi être investis comme des espaces de construction de solidarité et de lutte collectives, à travers le développement d’une compréhension critique de la société et des systèmes qui produisent et alimentent les inégalités sociales. En la matière, la campagne « L’Humain d’abord », initiée par l’ ASBL Lire et Ecrire et soutenue par des centaines d’associations et de citoyen·nes, constitue une vraie source d’inspiration⁶. En travaillant avec les personnes directement concernées par l’exclusion numérique, elle a permis de politiser la question de la numérisation, de l’aborder comme le résultat de choix sociétaux et politiques – plutôt que comme l’étape inéluctable d’un progrès technique – et d’en montrer les impacts directs. Aux côtés des travailleur·euses sociaux·ales, des usager·ères de services sociaux ont pris la parole publiquement, ont partagé leur témoignage, ont porté leur voix lors de mobilisations… Ils et elles ont joué un rôle prépondérant dans le rapport de force nourri durant plus de deux ans contre l’Ordonnance « Bruxelles numérique », ainsi que dans les victoires qui ont été obtenues⁷.

Si cet article vise à mettre en lumière la portée politique majeure de l’accompagnement individuel dans un contexte où l’accès aux droits et aux services est empêché, il engage également à reconnaitre le rôle central des travailleur·euses sociaux·ales en tant que leviers de transformation sociale. Au-delà de l’urgence à soutenir concrètement les personnes dans l’accès à leurs droits fondamentaux, se pose la nécessité impérieuse d’œuvrer aux côtés de celles et ceux confronté·es aux discriminations, de lutter contre les cadres qui imposent, par le haut, la reproduction des inégalités sociales.

Bibliographie

De Lépinay, A. (2019). Organisons-nous ! Manuel critique. Hors d’atteinte.

Taylor, C. (1992). Grandeur et misère de la modernité. Bellarmin.

Fondation Roi Baudouin (2023). Baromètre de l’inclusion numérique 2023. Fondation Roi Baudouin.

Vleminckx, J. & Kern, M. (2024). Le travail social face aux défis du numérique. Les Cahiers de la recherch’action, n°16.

Les données et analyses produites dans ce cadre (notamment sous forme d’extraits tout au long de ce texte) sont issues de « fiches incident », complétées par des professionnel·les qui exposent des situations problématiques en lien avec la numérisation, mais également de groupes de réflexion animés selon la Méthode d’Analyse en Groupe (MAG) et organisés à Namur, Bruxelles et Bièvre. Pour en savoir plus sur cette recherche, voir Vleminckx et Kern (2024).
Une application numérique servant de plateforme de communication entre l’école et les parents d’élèves sur nombre d’aspects pédagogiques, administratifs, etc.
« Un Espace Public Numérique (EPN) est une structure de proximité ouverte à tous équipée de matériel informatique et connectée à Internet. Un EPN offre de l’accès et de l’apprentissage à l’informatique, à Internet et à la culture numérique […] » (https://epndewallonie.be/)
Mis en place lors de la pandémie de covid, le dispositif « Allo ? Aide Sociale » est actif dans la région de Bruxelles-Capitale. À l’initiative du secteur social associatif et de la Fédération des Services Sociaux, des travailleur·euses sociaux·les se relaient pour offrir une première écoute aux personnes qui appellent ainsi qu’une orientation vers les services et ressources des secteurs de l’aide sociale et de la santé.
Notre définition de l’émancipation rejoint celle développée en éducation populaire et définie par Adeline de Lépinay (2019, p. 29) : « Par ‘émancipation’, on entend le processus jamais complètement accompli par lequel on développe notre compréhension du monde (déconstruction de ce qui paraît être des évidences, conscientisation, lecture critique de la culture dominante et des normes qu’elle véhicule) et notre capacité à avoir prise sur celui-ci (pouvoir d’agir, émancipation dans les actes). C’est un processus qui doit nous permettre, individuellement et collectivement, de sortir de la place qui nous a été assignée par les rapports sociaux et de transformer ceux-ci. »
La campagne « L’humain d’abord ! » a pour point de départ la lutte contre l’ordonnance « Bruxelles numérique », un texte qui vise à généraliser l’accès aux services publics uniquement par des moyens numériques.
Dans un premier temps, la mobilisation a permis d’obtenir des améliorations du texte initial de manière à ce qu’il garantisse l’accès non numérique aux services publics. Cette garantie n’étant pas pleinement assurée, une vingtaine d’acteurs de la société civile bruxelloise – associations, fédérations et syndicats – ont ensuite déposé une requête en annulation devant la Cour constitutionnelle, qui a jugé, via un arrêté, que les autorités publiques ont le devoir de garantir trois alternatives non numériques cumulatives.

Justine Vleminckx

Auteur

Justine Vleminckx est anthropologue, assistante sociale de formation. Elle travaille actuellement à la Fédération des Services sociaux comme chercheuse intervenante au sein de la Cellule Recherche-Action. Elle y mène actuellement deux études : l’une sur un dispositif d’intervention communautaire (BRI-Co), l’autre sur les impacts de la numérisation sur le travail social associatif.

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