Travailleurs sociaux, entre hétéronomie et autonomie

Nom­breux sont les tra­vaux socio­lo­giques qui, en repre­nant les titres à suc­cès d’Alain Ehren­berg (en les détour­nant par­fois), montrent les effets concrets du « culte de la per­for­mance », de « la fatigue d’être soi » et de la mon­tée en puis­sance de la dépres­sion, dans le monde du tra­vail comme dans celui de l’insertion socio­pro­fes­sion­nelle et de l’action sociale, tous sou­mis aux impé­ra­tifs conju­gués de la « révo­lu­tion mana­gé­riale », de l’«autoévaluation per­ma­nente » et de l’activation sociale. À en croire les chiffres, la dégra­da­tion de la « san­té men­tale » de la popu­la­tion est bien réelle. Des don­nées récentes de l’Institut natio­nal d’assurance mala­die-inva­li­di­té (Inami) indiquent ain­si qu’un nombre crois­sant de Belges est atteint de troubles men­taux et se retrouve en situa­tion d’incapacité de tra­vail. « De juin 2011 à juin 2012, 95.000 per­sonnes ont été indem­ni­sées pour des troubles psy­cho­so­ciaux, soit 4.000 de plus qu’en juin 2011 et 9.000 de plus qu’en 2010. Ces 95.000 dos­siers repré­sentent 30 à 35 % des demandes d’indemnisation de l’Inami. Par­mi les troubles le plus sou­vent indem­ni­sés figurent les dépres­sions, les troubles bipo­laires et la schi­zo­phré­nie. La pro­por­tion d’ouvriers est stable, mais l’Inami reçoit de plus en plus de demandes d’employés qui souffrent de “burn-out”. L’Inami constate éga­le­ment une légère aug­men­ta­tion des femmes souf­frant de troubles psy­cho­so­ciaux, tan­dis que la pro­por­tion d’hommes stagne¹. » C’est la san­té men­tale des Bruxel­lois qui semble la plus affec­tée, si l’on en croit l’enquête fédé­rale de san­té de 2008, qui observe, d’une part, que le taux de per­sonnes pré­sen­tant des dif­fi­cul­tés psy­cho­lo­giques (34%) et des troubles sévères (19%) est plus éle­vé en Région bruxel­loise que dans les autres Régions, et, d’autre part, que c’est à Bruxelles que la pré­va­lence des troubles dépres­sifs a connu la plus forte aug­men­ta­tion dans le temps (de 10% en 2004 à 13,8% en 2008, contre 8% en Flandre et 10,8% en Wal­lo­nie en 2008), celle-ci étant davan­tage obser­vée chez les femmes, les per­sonnes de faible niveau socioé­co­no­mique et chez les chô­meurs².

De fait, comme en atteste un rap­port des ser­vices ambu­la­toires dans les domaines de l’action sociale, de la famille et de la san­té³, de nom­breux obser­va­teurs et pra­ti­ciens des sec­teurs du social et de la san­té bruxel­lois sont de plus en plus fré­quem­ment confron­tés, dans les dif­fé­rentes situa­tions au cours des­quelles ils éta­blissent une rela­tion d’aide à la per­sonne, à l’expression de souf­frances ou de troubles psy­chiques géné­rés ou aggra­vés par des dif­fi­cul­tés mul­tiples : fami­liales, sociales, de san­té, éco­no­miques, etc. Ces inter­ve­nants s’accordent pour éta­blir un lien de cau­sa­li­té entre pré­ca­ri­té et san­té men­tale, et pour consi­dé­rer la souf­france psy­chique des per­sonnes deman­deuses d’aide et de soins comme la consé­quence de la crois­sance des inéga­li­tés sociales engen­drée par les poli­tiques néo­li­bé­rales. Dans ces condi­tions, comme nous l’ont décla­ré des tra­vailleurs sociaux ren­con­trés lors de recherches-actions menées récem­ment dans les CPAS bruxel­lois et dans le sec­teur de l’aide aux per­sonnes sans-abri⁴, la souf­france psy­chique ou le trouble men­tal com­plexi­fient davan­tage les pra­tiques d’accompagnement et ne cessent d’interroger les limites des inter­ven­tions sociales. Le vécu de souf­france de la per­sonne deman­deuse d’aide, lorsqu’il est trop aigu ou trop inva­li­dant, désta­bi­lise la rela­tion d’aide, la rend si incer­taine qu’elle conduit à l’impasse, confron­tant ain­si le tra­vailleur social comme l’usager à un pénible sen­ti­ment d’incapacité et d’échec. « Le pro­blème, dit un inter­ve­nant de ter­rain, c’est la médi­ca­li­sa­tion du social. Il faut main­te­nant un tam­pon de la méde­cine pour obte­nir des droits sociaux. Aujourd’hui, le seul sta­tut qui ouvre le droit, c’est celui de patient, d’où l’impossibilité de sor­tie du diag­nos­tic psy parce que c’est cela qui le tient. » Ain­si, de l’aveu des inter­ve­nants, les dif­fi­cul­tés ren­con­trées entrainent une dété­rio­ra­tion de l’exercice pro­fes­sion­nel, allant du sen­ti­ment d’injustice ou de colère jusqu’à celui d’impuissance ou d’incompétence, sen­ti­ments qui entrainent la fatigue, le stress et l’épuisement.

Souffrance psychique des usagers et des professionnels de l’action sociale

À la souf­france psy­chique des usa­gers fait donc écho celle des pro­fes­sion­nels, ain­si qu’en atteste le forum en ligne « souffrance-travailsocial.be », créé à l’initiative de tra­vailleurs du sec­teur psy­cho-médi­co-social bruxel­lois, pour dénon­cer la « vio­lence du social » qui place « usa­gers et pro­fes­sion­nels dos à dos, les pre­miers dou­tant de plus en plus sou­vent du carac­tère équi­table de l’aide qui leur est appor­tée et les seconds s’interrogeant — jusqu’à ne plus pou­voir par­fois exer­cer leur métier — sur le sens de celui-ci ». Esti­mant qu’il est temps pour eux de « reprendre la parole », ces tra­vailleurs ont récem­ment orga­ni­sé une jour­née d’étude signi­fi­ca­ti­ve­ment inti­tu­lée « Souf­france sociale des usa­gers et malaise des inter­ve­nants ou malaise social des usa­gers et souf­france des intervenants ? ».

Pour les pro­fes­sion­nels, cette situa­tion d’«épuisement » a comme consé­quence néfaste le « burn out » qui engendre un impor­tant « turn over » dans les équipes et les ins­ti­tu­tions, ce qui com­pro­met l’efficacité du tra­vail col­la­bo­ra­tif en réseau alors que ce der­nier semble consti­tuer une des clés de la réus­site de l’accompagnement vers l’autonomie des usa­gers. Nom­breux sont ain­si les tra­vailleurs sociaux à cher­cher un nou­vel emploi dans un sec­teur moins expo­sé du champ social, voire en dehors, lorsque le sen­ti­ment d’impuissance devient insup­por­table. La typo­lo­gie d’Albert Hir­sch­man s’applique bien ici : « voice, exit, loyal­ty » (pro­tes­ter, par­tir, se confor­mer), la pro­tes­ta­tion du malaise social, qui carac­té­rise de longue date le tra­vail social, s’exprimant aujourd’hui dans le registre de la souf­france des per­sonnes aidées comme de celles et ceux qui leur viennent en aide.

Deve­nue rai­son d’agir sur des rela­tions sociales per­tur­bées, la souf­france psy­chique est cré­di­tée d’une valeur sociale et poli­tique. D’où la constante réfé­rence faite par les tra­vailleurs aux notions de souf­france psy­cho­so­ciale et de cli­nique psy­cho­so­ciale du psy­chiatre fran­çais Jean Fur­tos, pour lequel le malêtre des inter­ve­nants fait non seule­ment par­tie de la cli­nique psy­cho­so­ciale, mais en est même presque la condi­tion. La dif­fu­sion d’une lec­ture du social à par­tir du men­tal, notam­ment repé­rable dans le dis­cours des tra­vailleurs sociaux, ne doit donc pas se com­prendre comme une déso­cia­li­sa­tion et une « psy­chi­sa­tion » du monde, ni comme une forme de psy­chia­tri­sa­tion ou de psy­cho­lo­gi­sa­tion du social, mais bien, ain­si que le sug­gère Alain Ehren­berg, comme une redé­fi­ni­tion du rap­port à la san­té, et au monde, qui s’observe et se tra­duit dans les évo­lu­tions des dis­cours du social.

Autonomie des professionnels et autonomie des usagers : l’une ne va pas sans l’autre

S’il leur arrive de fus­ti­ger l’«idéologie de l’autonomie » por­tée par les déci­deurs poli­tiques, les tra­vailleurs sociaux n’ont pas renon­cé à l’idéal, qu’ils défendent depuis les années 1970, de l’autonomie poli­tique du tra­vail social comme sou­tien à l’autonomie et à l’émancipation des per­sonnes en dif­fi­cul­té. L’autonomie est, pour l’usager, le com­por­te­ment dési­ré, autant qu’elle est, pour le pro­fes­sion­nel, la condi­tion d’exercice de son métier. Loin de mettre radi­ca­le­ment en cause la géné­ra­li­sa­tion des normes et valeurs de l’autonomie à l’ensemble de la vie sociale, ils incri­minent plu­tôt leur perte d’autonomie pro­fes­sion­nelle par l’extension de tâches de nature admi­nis­tra­tive, ges­tion­naire et sta­tis­tique, qui non seule­ment les éloignent du tra­vail réel d’accompagnement, mais en mor­cèlent aus­si la tem­po­ra­li­té longue par un décou­page en une série d’actions ponc­tuelles for­ma­tées par des pro­cé­dures et des référentiels.

Ce qui leur pose fon­da­men­ta­le­ment pro­blème, c’est le manque d’espace, de temps, de moyens, bref de res­sources mises à leur dis­po­si­tion par l’institution qui les emploie pour faire cor­rec­te­ment leur tra­vail avec et pour l’usager. D’autant que ce tra­vail s’est consi­dé­ra­ble­ment com­plexi­fié, tant en termes tech­niques que sur le plan des com­pé­tences rela­tion­nelles. C’est en effet dans le cadre instable et fluc­tuant de l’accompagnement vers l’autonomie que s’opère désor­mais la ren­contre et le cours de l’interaction entre le tra­vailleur social et l’usager, ce qui implique davan­tage d’exigences tout à la fois pro­fes­sion­nelles et per­son­nelles. Si elle est tou­jours le cœur du métier, la rela­tion d’aide s’est consi­dé­ra­ble­ment trans­for­mée pour deve­nir, comme le dit Ber­trand Ravon⁵, une « aide à la rela­tion qui sup­pose une plus grande impli­ca­tion de soi et une forte pré­sence subjective ».

Accompagner (vers) l’autonomie : quelles compétences et capacités ?

Sur­tout, les pro­blèmes rela­tion­nels les plus dif­fi­ciles à vivre sont ceux ren­con­trés avec les supé­rieurs hié­rar­chiques et les col­lègues de l’institution, ain­si qu’avec les par­te­naires du tra­vail en réseau. Dans les CPAS, par exemple, le rap­pro­che­ment de l’usager et son accom­pa­gne­ment dans un par­cours d’insertion au moyen des deux outils que sont le contrat et le pro­jet indi­vi­duel, requièrent des « com­pé­tences de proxi­mi­té » (pour reprendre l’expression de Marc Bre­vi­glie­ri) qui ne font pas l’objet d’une recon­nais­sance ins­ti­tu­tion­nelle adé­quate. Se pose aus­si la ques­tion de l’«outillage » mis à la dis­po­si­tion des tra­vailleurs sociaux par l’institution afin d’assurer leur « capa­ci­ta­tion » à « capa­ci­ter » les usa­gers. Les diri­geants se pré­oc­cupent prin­ci­pa­le­ment de défi­nir une liste de connais­sances et com­pé­tences tech­ni­co-juri­diques poin­tues, ain­si que des pro­cé­dures de stan­dar­di­sa­tion des pra­tiques pro­fes­sion­nelles, alors que le sou­ci des tra­vailleurs sociaux concerne les condi­tions per­met­tant le déve­lop­pe­ment de leurs capa­ci­tés, donc de leur « pou­voir d’agir » dans l’environnement ins­ti­tu­tion­nel très for­ma­li­sé qui est le leur. Même si l’usager est par­fois jugé dif­fi­cile, agres­sif ou exi­geant, c’est donc moins le tra­vail rela­tion­nel avec lui qui est fac­teur d’épuisement ou d’usure, que les exi­gences orga­ni­sa­tion­nelles de ratio­na­li­sa­tion du tra­vail social, en par­ti­cu­lier les contra­dic­tions entre le temps pres­crit par les diri­geants et le temps réel néces­saire à l’intervention.

Ce sont les logiques contra­dic­toires de stan­dar­di­sa­tion, d’engagement sub­jec­tif et de sin­gu­la­ri­sa­tion de l’activité qui éprouvent les pro­fes­sion­nels car « avec la géné­ra­li­sa­tion des réfé­ren­tiels de com­pé­tences, les dis­po­si­tions sub­jec­tives sont redé­fi­nies comme des outils de tra­vail stan­dard qui entrent en ten­sion avec les injonc­tions à l’autonomie que sont l’esprit d’initiative et la capa­ci­té à s’ajuster à la sin­gu­la­ri­té des situa­tions⁶ ». Il res­sort de nos enquêtes de ter­rain qu’une piste d’action pour la réduc­tion du sen­ti­ment d’impuissance, de la démo­ti­va­tion et de la conflic­tua­li­té qui affecte le tra­vail social, se trouve peut-être dans les façons d’agir ensemble et dans l’organisation de moments col­lec­tifs per­met­tant de «(re)faire par­ler le métier⁷ ».

Défen­dant une approche de « cli­nique socio­lo­gique », par­ti­cu­liè­re­ment atten­tive aux situa­tions de tra­vail pro­blé­ma­tiques, à l’exploration col­lec­tive de la per­plexi­té des pro­fes­sion­nels, le socio­logue Ber­trand Ravon rap­pelle que « faire équipe » sup­pose de savoir tirer les leçons des expé­riences pro­fes­sion­nelles pro­blé­ma­tiques. C’est pour­quoi, il s’agirait, selon lui, de faire par­ler le métier (et non l’équipe), le sujet de la parole étant davan­tage le métier et ses condi­tions d’exercice que le pro­fes­sion­nel, sa sub­jec­ti­vi­té et sa place dans le groupe, comme c’est le cas dans un groupe d’analyse de la pra­tique ou une super­vi­sion. Le maté­riau d’analyse des tra­vailleurs n’est donc pas le trans­fert et le contre­trans­fert à l’œuvre dans des pra­tiques rela­tion­nelles pour­voyeuses d’affects, mais l’activité pro­fes­sion­nelle en tant qu’elle est empê­chée. L’enjeu serait alors pour les tra­vailleurs sociaux de se mettre d‘accord sur leurs désac­cords, d’identifier les limites de leur pro­fes­sion­na­li­té, tout en recon­nais­sant celles des autres. « Le modèle de la pro­fes­sion s’est construit autour de la reven­di­ca­tion de l’autonomie et de la défi­ni­tion du tra­vail bien fait, d’où l’exigence de mener col­lec­ti­ve­ment “un tra­vail sur le tra­vail”. […] “Faire équipe”, ce n’est pas un idéal, mais une charge com­mune, celle de s’accorder sur un fond de désac­cords per­sis­tants⁸. »

1. S. Dema­rest, S. Dries­kens, L. Gisle, J. Van der Hey­den & J. Taf­fo­reau, Enquête de san­té par inter­view Bel­gique 2008 : san­té men­tale, Ins­ti­tut scien­ti­fique de San­té publique, sec­tion épi­dé­mio­lo­gie, 2010.
2. Il convient de sou­li­gner que ces don­nées d’enquête de popu­la­tion géné­rale sous-estiment vrai­sem­bla­ble­ment la souf­france psy­chique de la popu­la­tion puisque les per­sonnes en ins­ti­tu­tions psy­chia­triques, en pri­son, sans-abri, toxi­co­manes, etc. ne sont pas repré­sen­tées dans les échantillons.
3. Voir notam­ment B. De Backer, A. Williaert, Ser­vices ambu­la­toires dans les domaines de l’action sociale, de la famille et de la san­té, Rap­port inter­sec­to­riel 2013, CBCS, 2013.
4. Voir notam­ment V. Degraef, A. Frans­sen, Recherche-action sur l’accompagnement des per­sonnes dans les CPAS bruxel­lois, rap­port final, étude com­man­di­tée par la sec­tion CPAS de l’AVCB, mars 2012 et V. Degraef, C. Derache, K. Cop­pens, Recherche-action « sans-abrisme et san­té men­tale », rap­port final, Pla­te­forme de concer­ta­tion pour la san­té men­tale en Région de Bruxelles-Capi­tale, aout 2014.
5. B. Ravon, « Repen­ser l’usure pro­fes­sion­nelle des tra­vailleurs sociaux », Infor­ma­tions sociales, 2009/2, n°152, p. 60 – 68 ; « L’extension de l’analyse de la pra­tique au risque de la pro­fes­sion­na­li­té », Empan, 009/3, n°75, p. 116 – 121 ; « Refaire par­ler le métier », Nou­velle revue de psy­cho­so­cio­lo­gie 2/2012, n°14, p. 97 – 111.
6. Ravon, 2009, p. 65.
7. Ravon, 2012.
8. Ravon, 2012, p. 107.

Degraef

Auteur

Véronique Degreef est sociologue, elle a mené de nombreuses missions de recherche et d'évaluation pour des centres universitaires belges et étrangers, des autorités publiques belges et des organisations internationales.

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